Телеграм-бот с нейросетью: бот, который отвечает по вашему прайсу

Короткий ответ: бот, который отвечает клиентам по вашему прайсу и условиям доставки, собирается за вечер без программиста. Сложность не в сборке, а в двух вещах: в подготовке материалов, по которым бот отвечает, и в запрете додумывать то, чего в этих материалах нет. Второе решается системным промтом, и без него бот пообещает клиенту скидку, которой у вас никогда не было.

Четыре типа ботов с нейросетью и какой окупается первым

Начинают обычно не с самого полезного, а с самого простого — с уведомлений. Причина практическая: сценарий из двух шагов даёт понять, как всё устроено, и не может навредить клиенту. Бот с базой знаний имеет смысл собирать после того, как первые два заработали.

Из чего состоит бот, отвечающий по базе знаний

1. Сам бот в Телеграме. Регистрируется через BotFather, на выходе токен — это две минуты.
2. Сценарий. Место, где описана логика: что делать с сообщением, куда его отправить, что вернуть. Собирается визуально, без кода.
3. База знаний. Ваши материалы, разложенные так, чтобы к вопросу подтягивался нужный кусок, а не весь файл.
4. Модель. Получает вопрос клиента, подтянутые куски и системный промт, возвращает ответ.
5. Выход на человека. Кнопка и правило, по которому диалог передаётся менеджеру.

Половина проблем живёт в третьем пункте. Загрузить прайс в PDF и надеяться, что бот разберётся, — самый частый способ получить бота, который отвечает мимо.

Как подготовить базу знаний: короткие блоки вместо одного файла

Материалы готовятся не для человека, а для поиска по смыслу. Работает такая структура: один блок — одна законченная мысль на 5-15 строк, с заголовком-вопросом в том виде, в каком его задаёт клиент. Не «Раздел 4.2. Логистика», а «Сколько идёт доставка по Минску и по областям».

• Соберите реальные вопросы. Выгрузите переписку с клиентами за два месяца и выпишите повторяющиеся — обычно их 30-50, и они закрывают большую часть обращений.
• На каждый напишите ответ в одном блоке. Так, как ответил бы менеджер, включая условия и оговорки.
• Уберите то, что меняется каждую неделю. Точные остатки и акции в базу знаний не кладут: бот будет отвечать по вчерашним данным.
• Проставьте дату обновления в каждом блоке. Через полгода это единственный способ понять, что устарело.

Сборку блоков ускоряет сама модель: даёте ей переписку и просите превратить в вопросы и ответы. Промт: «Вот выгрузка переписки с клиентами. Выпиши повторяющиеся вопросы, сгруппируй похожие в один, для каждого собери ответ по тому, что реально отвечали менеджеры. Формат: вопрос как его задаёт клиент, ответ на 5-15 строк, пометка о том, каких данных для полного ответа не хватает. Ничего не додумывай». Последняя строка снова важнее всех остальных.

Системный промт бота целиком: что в нём обязательно

Ты бот-консультант компании [название]. Отвечаешь клиентам в Телеграме. Правила. Отвечай только по материалам, которые приложены к запросу. Если в них нет ответа, напиши прямо: «Такого у меня нет, передаю вопрос менеджеру» и вызови передачу оператору. Не придумывай цены, сроки, скидки, наличие товара и условия возврата. Не давай советов по здоровью, юридических и налоговых заключений. Пиши коротко: 2-4 предложения, без вступлений. Если вопрос про заказ, уточни только то, чего не хватает, максимум два вопроса подряд. На вопрос «ты бот или человек» отвечай честно, что бот, и предлагай позвать менеджера. Валюта — только BYN. Никаких обещаний от лица компании, кроме тех, что есть в материалах.

Каждая строка тут появилась из чьей-то ошибки. Без запрета на выдумывание бот называет клиенту срок доставки «обычно 2-3 дня». Без ограничения на количество вопросов превращается в анкету. Без честного ответа про то, что он бот, теряет доверие в момент, когда это вскрывается, — а вскрывается это на втором сообщении.

Три ограничителя, которые лечат выдуманные ответы

1. Ответ только по приложенным блокам. Модель получает вопрос вместе с найденными кусками базы. Всё, чего в них нет, для бота не существует.
2. Обязательная формулировка отказа. Фраза «такого у меня нет, передаю менеджеру» должна быть разрешённым и нормальным ответом, а не поражением. Бот, которому запрещено говорить «не знаю», начинает сочинять.
3. Ссылка на источник в ответе. Даже внутренняя пометка «блок: доставка по областям» помогает: при разборе жалобы видно, откуда бот взял ответ, и правится один блок, а не весь бот.

Когда бот должен замолчать и позвать менеджера

Список ситуаций стоит задать явно, а не надеяться, что модель догадается: вопрос про скидку и индивидуальные условия, претензия и недовольство, вопрос про уже оформленный заказ, любые деньги сверх прайса, два неудачных ответа подряд, прямая просьба позвать человека. Кнопка «позвать менеджера» при этом должна быть видна всегда, а не появляться после третьего сообщения.

Отдельно про режим работы: если менеджеры отвечают с 9 до 18, бот обязан об этом сказать. «Передал менеджеру» в полночь без уточнения, что ответ будет утром, — это претензия к вам утром.

Сколько стоит бот с нейросетью: сборка, владение, доработки

В строку владения входят небольшой сервер под сценарии и обращения к модели по мере трафика; порядок сумм смотрят на страницах тарифов сервисов, потому что он зависит от числа диалогов. Главный довод в пользу своего бота не цена, а скорость: прайс поменялся утром, бот отвечает по новому прайсу к обеду.

Что проверить до того, как бот заговорит с клиентами

1. Задайте боту двадцать реальных вопросов из переписки и прочитайте ответы целиком.
2. Задайте пять вопросов, ответов на которые в базе нет, — бот обязан отказаться, а не сочинить.
3. Попробуйте выманить скидку и особые условия. Это первое, что сделает клиент.
4. Проверьте передачу менеджеру: доходит ли сообщение и видно ли, кто написал.
5. Проверьте, что бот не выдаёт данные других клиентов и не пересказывает чужие заказы.
6. Убедитесь, что токен бота лежит не в общем чате и не в файле, который вы отправляли подрядчику.
7. Договоритесь, кто читает диалоги раз в неделю: без этого база знаний не обновляется никогда.

Куда бот встраивается в процессы компании

Бот перестаёт быть игрушкой в тот момент, когда закрывает конкретный поток обращений и вы видите, что менеджеры перестали отвечать на одно и то же по двадцать раз в день. Дальше он обрастает связками: заявка из бота попадает в CRM, оттуда уходит уведомление, через сутки приходит напоминание.

Как это собирается вместе с остальными процессами компании, разобрано на странице курса для владельцев бизнеса. У онлайн-школ и экспертов задачи другие — поддержка учеников, ответы по программе, дожим заявок, — и они разобраны на странице для экспертов и школ. Обучение рассчитано на 12 месяцев, уроки по 30 минут, их более 150 и становится больше, доступ индивидуальный. На бесплатном разборе 20-30 минут расспросят, какие вопросы у вас повторяются чаще всего, и покажут, каким инструментом и на каких уроках такой бот собирается.

Частые вопросы

Сколько стоит телеграм-бот с нейросетью в БеларусиРазработка у подрядчика начинается примерно от 500 BYN за простого бота и от 1500 BYN за бота с базой знаний и интеграцией с CRM, каждая правка потом - от 100 BYN. Своими руками сборка занимает вечер, а владение обходится в несколько десятков BYN в месяц на сервер и обращения к модели.

Нужно ли уметь программировать, чтобы сделать ботаДля типовых сценариев нет: бот регистрируется через BotFather за пару минут, логика собирается в визуальном сценарии, а модель подключается отдельным блоком. Код нужен только для нестандартных интеграций с учётной системой.

Может ли бот отвечать по моим документам, а не по интернетуДа, это отдельный режим: модель получает вопрос клиента вместе с кусками ваших материалов и отвечает только по ним. Ключевое условие - запрет отвечать, когда в документах ответа нет, иначе бот придумает правдоподобные условия доставки.

Почему бот придумывает несуществующие условия и скидкиЯзыковая модель по устройству продолжает текст правдоподобно, а не сверяется с фактами. Лечится тремя вещами: жёстким системным промтом с запретом додумывать, ответом строго по загруженным блокам и обязательной фразой «уточню у менеджера», когда данных нет.

Не будут ли клиенты злиться на ботаРаздражает не бот, а тупик: когда он притворяется человеком, задаёт восемь вопросов подряд и не даёт выйти на живого. Если бот честно назван ботом, отвечает за две секунды и по любому сложному вопросу зовёт менеджера, претензий почти не бывает.